众所周知，客户失望是顾客的感官与希望相比较的结果。如果客户感官小于客户希望，则客户失望;忽略则客户不失望。客户的感官与客户希望的比值越大，客户的满意度越高。

我们一般来说所说的“让顾客100%失望”，意思就是要让顾客的感官和希望几乎相吻合;而“120%的失望”则是要让顾客的感官多达顾客的希望(但实质上，客户的满意度并不是越高就越好，它也是不受成本约束的，从企业经营的角度来讲，我们是应当将客户满意度掌控在一个合理的范围之内的)。保健品招商网专家认为，理论上，提高顾客感官和减少顾客希望两种方法都能构建客户失望;但实质上，我们现在所主要使用的通过单方面提升服务质量从而提高客户感官的方法是不经济的，也是有无限大的，因为企业的服务水平也不受成本制约。在现在的客服投放水平下，要之后提升或维持客户满意度，掌控顾客的希望显得尤为重要。那么在实际工作中，为何不会经常出现轻服务质量、轻客户感官而重顾客希望呢?分析原因，有可能是因为客户感官(我们所获取的价值、服务质量)对我们来说是内部因素，是高效率的;而顾客希望则更好地是无法掌控甚至是无法控制的，这样我们提高客户失望的希望大自然地落在了提高服务质量、提高客户感官上。

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